Con el principal objetivo de conocer el comportamiento de los usuarios bolivianos con relación al mundo digital, su nivel de confianza con las plataformas digitales y la navegación en ellas, Ariadna Comunication Group realizó el estudio basado en la herramienta Smart Human Touchpoint, y el resultado muestra que 3 de 10 bolivianos pierden la noción del tiempo al conectarse a internet.
El estudio también destaca que los usuarios recurren al Facebook e Instagram como conductores directos a la compra y venta, y al WhatsApp como el canal preferido para cerrar transacciones.
“La herramienta Smart Human Touchpoint, empleada para el estudio, nos permite cruzar información cualitativa y cuantitativa de diferentes perfiles utilizando la última tecnología de recopilación y análisis de datos. Gracias a esta herramienta pudimos fundamentalmente enfocarnos en el pensamiento del usuario, en lo que realmente le importa y el tipo de contenido que le interesa ver cuando está conectado con el mundo digital”, destacó Edwin Sánchez, managing director de Arianda Communications Group – Cono Sur, firma ejecutora del estudio.
En cuanto a los hallazgos sobre el entendimiento digital, el 98 % de las personas encuestadas se considera usuario frecuente de redes sociales. Siendo WhatsApp, Facebook e Instagram las tres redes preferidas a nivel nacional, seguidas por (en orden) Tik Tok, Twitter y Snapchat. En cuanto a género: La mayoría de las mujeres bolivianas entrevistadas se inclinan como favoritas por Tik Tok e Instagram, mientras que los hombres prefieren Facebook y WhatsApp.
Las razones que motivan la conexión varían: en primer lugar, se encuentra “Para ver novedades en las redes”, seguido por las siguientes razones: “trabajar”, “estudiar”, “escuchar música”, “ver noticias”, “ver películas o series”, “para ver videos en Youtube”, y para hacer compras o pagos”, entre otros.
El 21 % de los usuarios llegó a un producto o servicio por un anuncio en Facebook o Instagram, el 17 % fue contactado por WhatsApp, 16 % a través de Market Place, entre otros. A pesar de estos números, los usuarios bolivianos encuestados (58 %) manifestaban la necesidad de encontrarse en el mercado: La experiencia física sigue siendo parte fundamental de la cultura.
“Facebook e Instagram se convirtieron en las vitrinas de los usuarios a la hora de tomar una decisión que quizá ni tenían en su cabeza. WhatsApp ahora es la caja registradora digital, es a través de esta aplicación que el 17 % de los usuarios concretan y finalizan su proceso de compra. Por su parte, Marketplace se ha convertido para los emprendedores bolivianos en la plataforma ideal para comercializar a costos inferiores,” destacó Edwin Sánchez.
Uno de los hallazgos que más llama la atención, tiene que ver con los nativos digitales. A pesar de su familiaridad con el medio, la mayoría de millennias y centennials encuestados manifestaron nunca haber realizado una transacción vía internet. Un hecho que marca la pauta, dado que confirma que este tipo de acciones digitales no responden a un tema generacional si no cultural, en el caso de Bolivia.
Las redes favoritas de aquellos que manifiestan hacer transacciones por internet son WhatsApp (62,5 %), Instagram (45 %) y Facebook (32,5 %). Estos usuarios manifestaron la fuerte influencia que tienen estas aplicaciones a la hora de realizar transacciones digitales, independientemente de si el pago lo hacen a través de pasarelas digitales o por transferencias directas.
El estudio adicionalmente destaca que la adquisición por internet no siempre estuvo ligada a un pago por la misma vía. El 32 % de los usuarios manifestó que durante la cuarentena aprendió a usar canales digitales para solicitar productos de primera necesidad y, al no tener una cuenta bancaria o al no estar conectados a una aplicación bancaria, recurrían al pago físico para completar su transacción.
Con relación a las compras realizadas vía internet, en primer lugar, se encuentra comida y bebida, seguido de suscripciones, ropa, tecnología, mensualidades, entre otros. Las formas en las que realizaron los pagos fueron 46 % por transferencia bancaria, 31 % pago en físico, al momento de realizarse la entrega, 22 % por pasarelas de pago (Amazon, PayPal, Pedidos Ya, etc.) y 1 % otros.
Para los especialistas a cargo del estudio es fundamental seguir trabajando en una cultura de digitalización, en especial enfocarse en disminuir el índice de desconfianza hacia las transacciones digitales.
“En términos de comunicación, para acercar más al usuario a una cultura de transacciones digitales, las marcas deben empezar a comunicar desde la sencillez y la brevedad; a través de información ligera, de fácil digestión y en empatía con el usuario, que lo familiarice más con las transacciones digitales”, finalizó Sánchez.
Sobre el estudio
El estudio fue basado en la aplicación de 492 encuestas personales y 62 encuestas telefónicas realizadas a hombres y mujeres mayores de 16 años de las ciudades de La Paz, El Alto, Cochabamba, Santa Cruz, Tarija y Sucre.
Sobre las edades, la masa de más alta participación estuvo en las edades entre los 21 años y los 35 años (37 %), entre 21 y 25 años (27 %), entre 31 y 35 años (21 %), entre 16 y 20 años (5 %), Entre 36 y 40 años (4 %), más de 51 años (3 %), entre 46 y 50 años (2 %) y entre 41 y 45 años (1 %).