La Encuesta Nacional del Sistema Financiero (ENSF) correspondiente a la gestión 2020, organizada y llevada a cabo por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), muestra un bajón en el Índice de Satisfacción (IS) del sistema financiero nacional, de 8.22 (registrada en 2019) a 5.99, año de pandemia.
La información también señala que el Índice de percepción del cumplimiento de la Función Social (IFS) también registró un descenso de 7.94 a 5.72 en el mismo período. Los valores observados de ambos índices fueron los más bajos desde la implementación de la encuesta en 2015.
El director Ejecutivo de la ASFI, Reynaldo Yujra Segales, presentó los resultados de la Encuesta Nacional de Servicios Financieros 2020 (ENSF.2020), en instalaciones de la Entidad Reguladora y Supervisora del sistema financiero, acto que contó con la presencia del Ministro de Economía y Finanzas Públicas, Marcelo Montenegro, la Viceministra de Pensiones y Servicios Financieros, Ivette Espinoza Vásquez, además de otras autoridades nacionales.
El descenso en las calificaciones también se atribuye a las acciones directas de las entidades financieras, como la menor calidad en la atención de los clientes, la intención de cobrar un interés adicional sobre las cuotas diferidas, la presión a los consumidores para el pago de sus créditos, la disconformidad con las respuestas a sus reclamos, y otras acciones adoptadas de forma adversa.
Las conductas asumidas por algunos funcionarios mal capacitados de las entidades financieras, fue en desmedro de los consumidores financieros, especialmente de los más pequeños, situación que tuvo impacto directo en su insatisfacción y descontento.
En cuanto a las necesidades en materia financiera, la encuesta reveló la importancia de mantener los esfuerzos para promover el uso de los instrumentos electrónicos de pago, y la mejora de los canales de comunicación con los clientes y en la atención de reclamos.
La Encuesta Nacional de Servicios Financieros 2020 se realizó entre el 16 de noviembre y el 16 de diciembre de la gestión pasada, a través de un formulario electrónico diseñado por ASFI y disponible vía internet, en consideración a la situación de pandemia del Covid-19. Participaron más de 42 mil consumidores financieros.
Por su parte, el ministro de Economía y Finanzas Públicas, Marcelo Montenegro, recomendó a la reguladora y a las entidades financieras ser empáticos con las necesidades del consumidor financiero.