Atención e información deficiente, maltrato al usuario y cobro excesivo de la tarifa fueron las tres principales denuncias de los pasajeros contra el servicio del transporte interdepartamental de Bolivia en 2022, según datos de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). Las denuncias aumentaron en un 59,86%, más que en 2021.
Un día antes de Año Nuevo, Carla Céspedes, fue a visitar a su madre -quien vive en Cochabamba- para pasar las fiestas. La noche del viernes 30 de diciembre del año pasado ella tomó un bus. Frente a la Terminal de Buses de El Alto, los funcionarios de la empresa le pidieron a ella y los otros pocos pasajeros que se trasladarán de bus. Gran lío que se armó porque en la otra flota –que venía con pasajeros- ya no había espacio para ella.
Entonces fue trasladada a un tercer bus. Carla tuvo que cargar con sus maletas y cajas todo el tiempo. Luego de casi una hora y tras ser acomodada en un asiento que le fue impuesto viajó a esa ciudad.
Los datos proporcionados por la ATT dan cuenta de que en las terminales de buses de La Paz y El Alto se registraron más quejas. De 5.082 casos reportados en 2022 el 33% fueron justamente de ambas ciudades; le siguió Cochabamba con el 19% y Santa Cruz con el 12%. Las quejas fueron en todos los departamentos. El departamento con menos denuncias fue Pando, con el 0,1% (Ver infografía).
Sobre el tipo de reclamos, el 33% fueron por maltratos y atención deficiente, el 26% por cancelación del viaje, abandono en carretera e incumplimiento de horario y 18% por maletas o encomiendas extraviadas, dañadas o sustraídas.
Los usuarios también denunciaron el cobro excesivo de tarifa –pese a que fue establecido por la ATT-, negativa al descuento –los adultos mayores y niños tienen beneficios del 20% y el 50% respectivamente y sobre la tarifa más alta-. Asimismo, hubo quejas por las condiciones mismas del vehículo en relación a la limpieza, el estado de los asientos y los baños.
Para la ATT, este incremento en las denuncias se debió a que el usuario ya tiene el hábito de reclamar sus derechos. “En la gestión 2022 se registró un incremento de 1.903 reclamos en relación al 2021, lo cual constituye el 59,86% más que el 2021”, indicó esta institución estatal en respuesta a un cuestionario enviado por este medio.
“El incremento se da, considerando que se intensificaron las campañas de información a los pasajeros quienes desconocían sus derechos a realizar reclamaciones en caso de recibir un servicio que no es adecuado. Es importante que los usuarios realicen sus reclamos de manera oportuna para que el personal de la ATT pueda realizar acciones correctivas inmediatas para la restitución de los derechos de los pasajeros”, se lee en las respuestas.
“Ya no pude reclamar. Llegué como a las 05.00 de la mañana de mi viaje a La Paz, pero nos dejaron fuera de la Terminal de Buses. Un día antes, cerca de las 22.00 tomé un bus para volver a La Paz, me acomodé en mi asiento, cerca de la ventana. Esperamos como unos 50 minutos y el bus no partía. Luego, llegó una funcionaria de la empresa y me dijo que debía irme a otro asiento, pues una pareja ocuparía el que yo tenía y el que estaba a mi lado. Le dije que yo compré primero y me dijo: ´le podemos devolver su pasaje´. Imagínese, después de tanto esperar. Es más, la funcionaria me dijo que ya no hay buses para salir, y me hizo entrar miedo. No tuve más que irme a otro asiento cerca del pasillo”.
Sobre la consulta a la ATT de las sanciones contra esas empresas y sus nombres, respondió que la información “está en desarrollo” y todas las que fueron impugnadas, apelaron.
“Las sanciones son determinadas en actos administrativos, los cuales deben ser cumplidos a partir de su notificación, sin embargo, conforme a lo establecido en la Ley No. 2341 de 23 de abril de 2002, de procedimiento administrativo, las empresas pueden interponer recursos apelando lo establecido por esta autoridad”.
Este medio solicitó insistentemente una entrevista con el secretario ejecutivo del Sindicato del Transporte Interdepartamental de La Paz, Marco Lanza, pero no respondió la solicitud. También se coordinó con el viceministro de defensa de los derechos del usuario y consumidor, Jorge Silva, pero al final, no dio la entrevista.
Para Américo Gemio, administrador de la Terminal de Buses de La Paz, estas faltas si se dan y llegan hasta esa instancia edil, pero ellos no tienen tuición sobre las mismas y las derivan a las oficinas estatales. En todo caso, aseguró que las principales quejas son de retrasos.
“Tenemos conocimiento de que la ATT recibe distintas denuncias de los usuarios, que tienen que ver con tema de equipaje (pérdidas), con el tema de los precios de los pasajes, con los horarios incumplidos, con el trato y el servicio. Y estos indicadores y datos nos interesan conocer para recomendar a los transportistas. Hablar con los grupos es interés de las terminales para garantizar los derechos de los usuarios y que están en la Ley del Transporte”, dijo Gemio a ANF.
Benito Coria, secretario de conflictos de la Confederación Nacional de Choferes de Bolivia aseguró que ellos no tenían conocimiento de estas faltas, por ello planificarán reuniones y cumbres con este sector del transporte para brindarles las recomendaciones necesarias.
“Nosotros como confederación siempre vamos a velar y vamos a tener algunas reuniones con el sector de los buses para decirles que den un buen servicio a la población y que den una buena calidad del servicio. No teníamos conocimiento”, manifestó en contacto telefónico.
“¿Tenía derecho a descuento? La vez que viajé a Cochabamba, en diciembre del año pasado y con mi hijo de nueve años, me cobraron como un adulto y eso que pagué la tarifa más alta. Pero a la próxima, reclamaré”, protestó la profesora Tania Pérez.
Los pasajeros que deseen realizar su denuncia pueden acudir a las oficinas de la ATT en las terminales interdepartamentales de buses del país; también pueden contactarse con la línea gratuita 800-106000, escribir al 71533208 (Whatsapp) o ingresar a la página www.mireclamo.bo. (ANF)