En la era moderna de los negocios, la atención al cliente no sólo implica resolver problemas; se trata de construir relaciones duraderas, pero gestionando bien las emociones. En Bolivia, como en muchos lugares del mundo, la calidad de la atención al cliente juega un papel crucial en la reputación y el éxito de las empresas. Sin embargo, para destacar en un mercado saturado de malas y amargas experiencias de los ciudadanos, es imperativo ofrecer soluciones rápidas, sobre todo comunicarse de manera inteligente, persuasiva y empática.
Pocas instituciones logran adaptarse a los requerimientos de sus clientes respecto a calidad, eficiencia y servicio personal. En el libro “Atención al cliente y formación de vendedores”, los autores Juan Cavagnaro y María Cecilia Farrés sostienen que los directivos y ejecutivos, deben mantener la constante preocupación con relación a la calidad del servicio ofrecido a sus clientes; de ello depende la existencia de la empresa.
Comunicación Inteligente
La comunicación inteligente en la atención al cliente implica que, las empresas deben invertir más en capacitación que permita a los funcionarios despojarse de sesgos mentales e individualismos innecesarios. Por ejemplo, todo funcionario de la organización, debería estar entrenado para absolver las preguntas básicas que tiene el cliente o usuario, sin importar en qué área trabajen. Resolver situaciones con clientes impacientes, conflictivos y perfeccionistas es un desafío constante que expone la gran capacidad de calmar y complacer a los más exigentes y eufóricos.
Además, la implementación de tecnologías como chatbots basados en inteligencia artificial puede facilitar respuestas instantáneas a consultas comunes, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos que requieren empatía y juicio. Urgente aplicarlo en el sistema de salud, empresas públicas y municipios, donde las largas filas y espera se han convertido en un estilo y forma de hacer las cosas sin consideración alguna por la población más vulnerable (gente de la tercera edad, mujeres embarazadas y niños).
En este ámbito, la inteligencia emocional tiene un rol importante en las habilidades de un funcionario porque permite reconocer, entender y gestionar las propias emociones y las de los demás, así como identificar el perfil psicológico del cliente: el analítico, el expresivo, el dominante y el amigable.
Comunicación persuasiva
La persuasión efectiva es fundamental para convertir una consulta en una venta o una queja en una experiencia positiva para influenciar positivamente.
Capacitar a los empleados en técnicas de persuasión puede marcar la diferencia. Esto incluye habilidades para destacar los beneficios de los productos o servicios de manera clara, siempre manteniendo la integridad y la honestidad como principios centrales.
Comunicación empática
La empatía es el sentimiento de corazón que como una chispa conectará con el cliente mágicamente, pero con intuición consciente; ponerlo en práctica será el reto de los equipos de alto rendimiento de las organizaciones.
La conexión emocional con los clientes, cara a cara, puede marcar la diferencia en un mundo donde las relaciones interpersonales se han trasladado al espacio frío y virtual de las redes sociales. Los representantes de servicio al cliente deben ser entrenados no solo para resolver problemas, sino también para entender y compartir las emociones del cliente porque esa es la experiencia que sí quiere sentir la gente. En un café, no se paga sólo por el producto, se paga para sentir el aroma del café con crema en un ambiente diferente, acogedor y elegante, o comer un plato en un restaurante rodeado de buena energía con flores de colores y vajilla vintage. Se trata de hacer sentir al cliente lo que al degustador “Anton Ego” le invadió en su memoria cuando probó el “ratatouille”, el sabor y sazón de la comida que su abuela le cocinaba de niño, escena vista en la afamada película animada “Ratatouille”.
Entrenando al equipo de trabajo
Si bien la implementación de una comunicación inteligente, persuasiva y empática en la atención al cliente presenta desafíos, como la capacitación continua que ofrecen centros de enseñanza, entre ellos la Universidad Privada Boliviana con el curso virtual que inicia hoy, también abre oportunidades significativas para progresar profesionalmente y destacarse aportando a que el prestigio de la empresa no se refleje sólo en la calidad del producto o servicio, sino en la forma de tratar a la gente; hoy la sutileza y el tono de una cálida voz puede conquistar a miles en un mercado escaso de experiencias emocionales al comprar un producto o requerir un servicio.
La autora es docente de postgrado de la UPB, comunicadora social y capacitadora en habilidades sociales.
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