Despiden al 90% de su departamento de soporte y los reemplazan por un chatbot, el cual ha tenido tanto éxito que ahora están vendiendo esa inteligencia artificial a otras empresas.
Si bien la inteligencia artificial está creando nuevos empleos, para aquellos que ya estaban en roles tradicionales, puede resultar perjudicial. El debate sobre si la IA reemplazará o simplemente mejorará nuestros puestos de trabajo ya era antiguo cuando se lanzó ChatGPT al mercado, pero ha cobrado relevancia recientemente.
Un ejemplo concreto de esta situación es el caso de Suumit Shah, CEO de la startup india Dukaan, que despidió al 90% de su equipo de atención al cliente para reemplazarlos por una IA. Shah explicó que esta decisión fue difícil pero necesaria, ya que lograron reducir significativamente los tiempos de respuesta y resolución, así como los costos de soporte al cliente.
Dukaan no busca convertirse en un «unicornio» con una valoración de mil millones de dólares, sino en ser rentable a corto plazo. Shah considera que las personas con conocimientos tecnológicos no deberían trabajar en roles de soporte, y optó por implementar un chatbot eficiente llamado Lina.
Aunque inicialmente hubo ajustes necesarios para mejorar las respuestas específicas, Lina demostró ser exitosa al resolver cientos de consultas en vivo y tickets de soporte. El CEO se sintió impresionado por la eficacia del chatbot y decidió ofrecerlo como servicio a otras empresas.
La decisión de Shah generó críticas en las redes sociales, con algunos cuestionando si la reducción de personal se debió a motivos económicos más que a avances tecnológicos. Además, se señaló que medir el éxito del chatbot solo por tiempos de resolución podría no reflejar adecuadamente la satisfacción del usuario, lo cual sería un punto débil en el avance tecnológico.